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客戶服務體系優化

發(fā)布者：重慶景方渝     發(fā)布時間：2015-09-16 12:07:08     浏覽次數：

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您好(hǎo)！歡迎您來到重慶景方渝官方網站，很高興能(néng)夠有機會(huì)和您一起(qǐ)分享精益管理相關知識！您可以通過(guò)以下幾種(zhǒng)方式聯系到我們；全國(guó)服務熱線：18580623663(姜老師)、13883979083(萬老師)。

客戶服務體系優化

客戶服務體系優化是指從售前-售中-售後(hòu)全方位建立健全規範化、制度化、常規化的客戶服務體系，以幫助企業在日益激烈的市場環境中獲取可持續競争力。要提高服務質量，提高顧客滿意度，那麼(me)首先要找到顧客對(duì)服務不滿意的原因，服務質量7差距模型很好(hǎo)的做了分析。

服務質量7差距模型顯示：顧客的不滿意來自顧客感知到的服務和期望的服務有差距（差距5）。這(zhè)個差距來源于服務标準有差距和執行過(guò)程有差距。這(zhè)兩(liǎng)個差距是由其它6個差距造成(chéng)的，那麼(me)要提升服務質量，著(zhe)眼點就是要縮小這(zhè)6個差距。

    對(duì)這(zhè)6個差距進(jìn)行分析後(hòu)，可以概括爲4個方面(miàn)的差距：服務的傳播有差距、服務标準的制定有差距、服務的執行體系有差距、員工的認識有差距。其中服務的傳播有差距將(jiāng)通過(guò)合理的傳播來解決，其它三個差距可以按照如下流程解決。

對(duì)上面(miàn)的4個步驟進(jìn)行細化，我們可以得到客戶服務體系優化的具體工作内容：
l         客戶服務體系審計
l         客戶服務策略規劃
l         客戶服務手冊
l         客戶服務組織設計
l         客戶服務關鍵業務流程設計
l         客戶服務薪酬設計與績效考核
 
随著(zhe)社會(huì)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，産品供給大于需求，客戶對(duì)産品的要求也越來越高，客戶滿意度不僅來自于企業所提供的高質量産品，還(hái)來自于購物過(guò)程中的服務體驗，爲了提高競争力，越來越多的企業開(kāi)始樹立客戶至上的服務理念，把服務當成(chéng)産品外的一個賣點。當然，對(duì)于服務業，服務的重要性就不必強調了。
 
景方渝憑借對(duì)客戶服務體系的深入理解，結合爲衆多知名企業做過(guò)客戶服務體系優化項目的經(jīng)驗，可以指導和協助我們的客戶制定更科學(xué)的、更具競争力的客戶服務體系。
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