【課程亮點】

C 用戶至上，體驗爲王，強化服務營銷的意識；

C 成(chéng)功始于口碑，服務決定未來，訓練服務營銷的技能(néng)；

C 融入最新微咨詢實踐，分享大量服務戰略及服務策略的案例。

【課程概述】

用戶至上，體驗爲王；

成(chéng)功始于口碑，服務決定未來

互聯網+是大風口 未來産業以服務爲主

人們要想在充滿挑戰的客戶服務中立于不敗之地，就得學(xué)習和了解客戶服務的各種(zhǒng)方法和技巧。本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳内容，還(hái)可從中找到一條切實可行的理論聯系實際之路，通過(guò)理論與實際的結合，學(xué)員可以自行培養赢得客戶滿意和客戶忠誠的各種(zhǒng)技巧、态度以及思維方式。

【課程對(duì)象】

營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員

【課程時長(cháng)】2天，6小時/天

【課程收益】

1. 強化服務觀念的轉變，激發(fā)您的主動服務和承擔個人責任的積極心态，使您不僅知道(dào)應該怎麼(me)做，而且還(hái)深深理解和認同爲什麼(me)要這(zhè)樣(yàng)做。

2. 將(jiāng)鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養成(chéng)正确的習慣。

3. 您將(jiāng)重新調整對(duì)待客戶的心态，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會(huì)再爲其他令人不快的事(shì)情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將(jiāng)更有效地聆聽，快速、準确地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；

4. 您將(jiāng)掌握與客戶有效溝通的各種(zhǒng)方式，使您的服務更見成(chéng)效，客戶更爲滿意；您將(jiāng)理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進(jìn)一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、

5. 您將(jiāng)通過(guò)案例分析、分組研讨、服務遊戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創造中來。

【課程大綱】

模塊一：讓卓越的服務理念深入人心

1. 客戶的滿意度的構成(chéng)要素：商品、服務、企業形象

2. （SERVICE）的七大要素

3. 服務理念的認知

4. 四大服務模式

5. 制定優質客戶服務标準

6. 服務對(duì)企業的意義

7. “員工”是企業的第一客戶——創造優秀客戶服務的内部環境

模塊二：服務人員應具備的條件

1. 現場測試----身爲客戶服務人員你有哪些優缺點？

2. KASH原則：知識、心态、技巧、習慣

3. 專業服務人員應具備的知識

4. 服務人員的專業形象

5. 超值服務——客戶服務人員心态管理

6. 十大好(hǎo)習慣和十二大不良習慣

模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧

1. 接待技巧

n 接待基本禮儀

n 電話接聽技巧

n 服務人員專業用語

2. 語言表達技巧

n 用客戶喜歡的方式去說話

n 表達的藝術：KISS原則----說客戶之想聽

n 有效傾聽----聽客戶之想說

n 服務場景練習----同一句話說出不同的境界

n 巧對(duì)客戶的句型

n 贊美的技巧

3. 了解客戶類型

n 如何預測顧客的類型    

n 客戶類型分析

n 注意你的措辭  

4. 處理客戶投訴

n 客戶投訴的影響

n 幾種(zhǒng)錯誤投訴的處理方法

n 難纏客戶的心理和投訴原因分析

n 處理客戶不滿和投訴的程序

n 處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單   

n 當不能(néng)滿足客戶的要求時如何說

n 特殊客戶投訴的類型    

n 處理投訴時的情緒自我控制

n 投訴處理結束的工作

n 處理客戶的不滿意——抓住機會(huì)

n 變抱怨客戶爲忠誠客戶的絕招

5. 服務流程持續完善

n 服務鏈理論----優質的客戶服務要求全程護壘

n 真理瞬間

n 瞬間感受與服務影響圈

n 服務流程實施原則

6. 服務細節完美修練

n 消除你腦袋中的框

n 不說不可能(néng)

n 案例研讨

課程名稱：《打造服務力-讓您的客戶由滿意走向(xiàng)忠誠》

課程費用：3980元/人

上課地點：上海