課程介紹

課程背景：
1、随著(zhe)服務經(jīng)濟的崛起(qǐ)，服務競争優勢在企業競争力結構中地位的快速提升，企業客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業才關心的管理領域。
2、擁有持續競争優勢的企業，大多早已把服務制勝策略滲透于企業發(fā)展戰略的各個層面(miàn)，他們以卓越的服務戰略定位引領企業在行業内傲視群雄。
3、打造一流的客戶服務能(néng)力已成(chéng)爲企業競争的新焦點。然而，對(duì)于大多數企業來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣(yàng)擁有成(chéng)熟的體系和經(jīng)驗積累。
4、本課程希望幫助學(xué)員朋友，較爲系統性地掌握服務管理相關知識與技能(néng)，從而能(néng)夠結合自己的企業情況，搭建起(qǐ)适合本企業行業特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進(jìn)而爲企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競争優勢，創造完善良好(hǎo)的服務管理環境支撐。
5、田勝波老師從事(shì)客戶服務管理咨詢與培訓已有20年的時間，以下三門課程都(dōu)有16年以上的公開(kāi)課和内訓經(jīng)驗積累：面(miàn)向(xiàng)中高層服務管理者的關于服務制勝戰略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面(miàn)向(xiàng)投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面(miàn)向(xiàng)一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面(miàn)的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業客戶服務管理各個層面(miàn)和領域。正是三門課程這(zhè)樣(yàng)的分工呼應，使得田老師的每一門課程都(dōu)既有理念、戰略、思維層面(miàn)的感悟，又有沉入實操細節的演繹，深受衆多客戶企業的歡迎，衆多企業引入作爲系列内訓。
6、田老師開(kāi)始講授《構建卓越的客戶服務管理體系》這(zhè)門課程至今已有16年以上的時間，舉辦了大量的公開(kāi)課和内訓，大綱的主要内容和結構雖未有太大改變，但其中講授的内容卻早已經(jīng)過(guò)幾輪的升級和提煉。

課程目标：
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能(néng)真正運用在企業經(jīng)營管理實踐中；
★ 掌握構建适合本公司環境的客戶服務管理體系，設計和優化本公司的服務流程、服務标準，提升本公司整體服務質量的原理、方法、思路；
★ 掌握通過(guò)塑造卓越的服務理念、提升服務管理的戰略定位、構建卓越的服務管理體系、優化服務管理策略、塑造内部客戶服務環境等各種(zhǒng)途徑，切實培養員工良好(hǎo)的服務意識；
★ 掌握通過(guò)服務理念、服務戰略、服務管理、流程标準在一線服務行爲層面(miàn)的滲透，進(jìn)而掌握培養輔導各類客戶服務人員切實提升服務技能(néng)的方法和技巧。

課程大綱：
第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第二部分、戰略與理念層面(miàn)的客戶服務管理
——讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
1、將(jiāng)卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
★以客戶爲中心的戰略
★使客戶獲得的價值最大化
——企業經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
★使企業的顧客資産最大化
——企業經(jīng)營中如何利用顧客資産原理
2、讓卓越的服務理念能(néng)夠真正地指導員工的行爲
★如何才能(néng)以客戶爲中心
★内部客戶——塑造優秀客戶服務的内部環境
★超值服務——提升客戶滿意度的心态基礎
★抱怨是金——企業長(cháng)盛不衰的理念基因
第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目标
★客戶服務的不同戰略定位
★著名企業的客戶服務戰略定位案例研讨
2、客戶服務組織體系的構建
★誰承擔服務戰略的管理者
★不同功能(néng)定位的客戶服務部
★客戶服務管理部與其它部門的分工
★客戶服務管理不同功能(néng)的各種(zhǒng)實現方式
★客戶服務管理的各類崗位設置
★服務業與産品制造銷售業的客戶服務差異
3、優化服務流程
★關于流程優化的不同含義與目标
★不同意義下的服務流程含義
★著名企業服務流程優化案例研讨
★服務流程優化的主要途徑和要點
4、提升服務标準
★服務标準由誰決定
★服務标準制定的基本要求
★服務标準提升的方向(xiàng)
★服務标準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
★服務質量管理的基本内容
★影響服務質量控制的五個環節
★服務質量評估的基本方法
★看看我的行爲是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統的構建
★客戶反饋的不同表現形式
★客戶反饋系統構建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規範、文件
★客戶服務管理相關制度包含的主要内容
★客戶服務管理制度建設的幾種(zhǒng)思路
★客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
★客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統
★客戶服務管理保障系統的基本模塊
★硬件環境的完善
★經(jīng)費保障的獲取
★其它保障系統的建設
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
★改善項目管理的六個主要步驟
★改善項目管理的重點環節
2、客戶服務人員的管理
★選拔優秀服務人員
★激勵與幫助客戶服務人員
★客戶服務人員的考核
★客戶服務人員的職業發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
★企業内部客戶服務培訓的主要内容
★客戶服務技巧培訓的主要内容
★内部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★服務文化塑造的主要工作
★服務文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務标準化戰略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析

講師介紹：
田勝波
◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
◇管理學(xué)碩士，畢業于複旦大學(xué)；
◇咨詢領域涉及客戶服務管理、企業戰略、人力資源等；
◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理；
◇擁有十多年企業中高層管理實踐經(jīng)驗，近二十年的專職從事(shì)管理咨詢與管理培訓的行業經(jīng)驗；
◇中國(guó)創造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創造協會(huì)理事(shì)；
◇港大-複旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇多次被(bèi)行業評估機構評爲十佳培訓師、年度培訓師等。

工作經(jīng)曆：
◇田老師的職業經(jīng)曆包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
◇田老師在企業管理的工作經(jīng)曆中先後(hòu)擔任過(guò)上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分别任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
◇管理咨詢服務過(guò)企業包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國(guó)船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業；
◇這(zhè)些紮實的職業經(jīng)曆使得田老師積累了較爲豐富的企業管理實戰經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗。

主講課程：
田老師自2001年開(kāi)始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓工作，至今已有近二十年的專業經(jīng)驗積累，主講的客戶服務類課程包括：
Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰略高級研修班》
Δ《服務創新的理念策略方法》、《服務流程優化與服務标準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面(miàn)：服務戰略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面(miàn)的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個層面(miàn)的問題能(néng)夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。

田老師課程特色：
田老師企業管理專業碩士和數學(xué)專業學(xué)士的專業背景，使得課程既有紮實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括：
結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研讨與點評
+ 活力型遊戲促進(jìn)感悟 + 關鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現場演練。

服務客戶：
田老師 客戶服務類課程 内訓 服務過(guò)的知名企業：
其中大部分企業多次邀請田老師講授客戶服務類課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）（2次）、格特拉克、丹佛斯（中國(guó)）、醫科達、貝因美…..
Δ寶鋼集團（4次）、中國(guó)移動、中國(guó)聯通（2次）、中國(guó)電信、中興通訊、中國(guó)人壽（2次）、中國(guó)銀聯（3次）、中國(guó)工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農業銀行、中國(guó)建設銀行（2次）、國(guó)投羅鉀…..
Δ一汽集團（2次）、上汽通用、吉利汽車、中國(guó)鐵建、科華恒盛、三一重工（2次）、中國(guó)南車（2次）、中聯重科、南方路機、海康威視、科瑞集團、南方水泥…….
Δ中國(guó)國(guó)航（4次）、首都(dōu)機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、雲南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ國(guó)家稅務總局（4次）、中國(guó)外彙交易中心（2次）、上海社保卡服務中心（2次）、上海數字證書認證中心、上海中山醫院、上海第一人民醫院、上海航運交易所、仁和藥業…………
Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、綠城中國(guó)（8次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、永達集團、喜臨門………
等衆多知名企業以及其它的中小型企業數百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務類課程公開(kāi)課的部分知名企業：
Δ一汽大衆、豐田汽車、美标、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
Δ萬科、複星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、

Δ中國(guó)移動、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等

價格：5800元

咨詢電話:  18580623663，聯系人：姜明忠

郵    箱:   375033052@qq.com

網上查詢: 重慶騰聯魔石企業管理咨詢有限公司   http://www.cqjfy.cn