課程概述：

²  人們要想在充滿挑戰的客戶服務中立于不敗之地，就得學(xué)習和了解客戶服務的各種(zhǒng)方法和技巧。

²  本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳内容，還(hái)可從中找到一條切實可行的理論聯系實際之路，通過(guò)理論與實際的結合，學(xué)員可以自行培養赢得客戶滿意和客戶忠誠的各種(zhǒng)技巧、态度以及思維方式。

課程對(duì)象：營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員             

課程收益：

  強化服務觀念的轉變，激發(fā)您的主動服務和承擔個人責任的積極心态，使您不僅知道(dào)應該怎麼(me)做，而且還(hái)深深理解和認同爲什麼(me)要這(zhè)樣(yàng)做。

  將(jiāng)鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養成(chéng)正确的習慣。

  您將(jiāng)重新調整對(duì)待客戶的心态，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會(huì)再爲其他令人不快的事(shì)情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將(jiāng)更有效地聆聽，快速、準确地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；

  您將(jiāng)掌握與客戶有效溝通的各種(zhǒng)方式，使您的服務更見成(chéng)效，客戶更爲滿意；您將(jiāng)理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進(jìn)一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、

  您將(jiāng)通過(guò)案例分析、分組研讨、服務遊戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創造中來。

課程大綱：

模塊一：讓卓越的服務理念深入人心             

u  客戶的滿意度的構成(chéng)要素：商品、服務、企業形象

u  （SERVICE）的七大要素

u  服務理念的認知

u  四大服務模式

u  制定優質客戶服務标準

u  服務對(duì)企業的意義

u  “員工”是企業的第一客戶——創造優秀客戶服務的内部環境

模塊二：服務人員應具備的條件             

u  現場測試----身爲客戶服務人員你有哪些優缺點？

u  KASH原則：知識、心态、技巧、習慣

u  專業服務人員應具備的知識

u  服務人員的專業形象

u  超值服務——客戶服務人員心态管理

u  十大好(hǎo)習慣和十二大不良習慣

模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧          

u  接待技巧

Ø  接待基本禮儀

Ø  電話接聽技巧

Ø  服務人員專業用語

u  語言表達技巧

Ø  用客戶喜歡的方式去說話

Ø  表達的藝術：KISS原則----說客戶之想聽

Ø  有效傾聽----聽客戶之想說

Ø  服務場景練習----同一句話說出不同的境界

Ø  巧對(duì)客戶的句型

Ø  贊美的技巧

u  了解客戶類型

Ø  如何預測顧客的類型   

Ø  客戶類型分析

Ø  注意你的措辭 

u  處理客戶投訴

Ø  客戶投訴的影響

Ø  幾種(zhǒng)錯誤投訴的處理方法

Ø  難纏客戶的心理和投訴原因分析

Ø  處理客戶不滿和投訴的程序

Ø  處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單  

Ø  當不能(néng)滿足客戶的要求時如何說

Ø  特殊客戶投訴的類型   

Ø  處理投訴時的情緒自我控制

Ø  投訴處理結束的工作

Ø  處理客戶的不滿意——抓住機會(huì)

Ø  變抱怨客戶爲忠誠客戶的絕招；

u  服務流程持續完善

Ø  服務鏈理論----優質的客戶服務要求全程護壘

Ø  真理瞬間

Ø  瞬間感受與服務影響圈

Ø  服務流程實施原則

u  服務細節完美修練

Ø  消除你腦袋中的框

Ø  不說不可能(néng)

Ø  案例研讨

課程時間：2019年8月16-17日

       課程地點：上海      

培訓費用：3980元/人

咨詢電話:  13883340878，聯系人：黃斌

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